Comunicado nuevo módulo de PQRSD en el aplicativo G+

En aras de fortalecer el control y trazabilidad de las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de información y denuncias dirigidas a la Institución Universitaria ITM, o a cualquiera de sus dependencias o funcionarios, que ingresen o sean recibidas por cualquier medio físico o electrónico, la Institución Universitaria ITM ha dispuesto de un nuevo módulo de gestión de PQRSD en el aplicativo G+. Gracias a esto, no solo centralizaremos la totalidad de las comunicaciones externas recibidas, sino también, mejoraremos la experiencia de los usuarios con el servicio prestado por parte de la Institución.

Así, unificado el protocolo de recepción de comunicaciones oficiales externas y recepción de PQRSD, la Institución podrá seguir garantizando las disposiciones constitucionales y legales que protegen el derecho ciudadano al acceso a la información pública y el derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular, con mayor facilidad y efectividad en la trazabilidad.

Con fundamento en lo anterior, y conforme lo establecido en el Decreto Presidencial 2641 de 2012 por medio del cual se establece la metodología para diseñar y hacer seguimiento a la estrategia de lucha contra la corrupción y de atención al ciudadano de que trata el artículo 73 de la Ley 1474 de 2011, se definen a continuación los conceptos básicos y parámetros que deben cumplir los funcionarios de cada una de las dependencias de la Institución, de cara a la gestión y respuesta de peticiones, quejas, sugerencias y reclamos, en cumplimiento del artículo 76 de la Ley 1474 de 2011,  el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano, el Programa de Gobierno en Línea y el Archivo General de la Nación.

  • Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener su pronta resolución.
  • Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.
  • Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.
  • Sugerencia: es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.
  • Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa – sancionatoria o ético profesional. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo modo y lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades.
  • Denuncia de hechos de corrupción: se entiende por CORRUPCIÓN el uso indebido del poder, funciones o medios, para obtener provecho económico o de otra índole para sí u otra persona. Se sugiere tener en cuenta los siguientes ítems al presentar la denuncia:

* Efectuar una relación clara, detallada y precisa de los hechos de los cuales tiene conocimiento.

* En lo posible, expresar cómo, dónde y cuándo ocurrieron los hechos.

*Adjuntar las evidencias que sustentan el relato, en caso de tenerlas, suministrar el nombre y el teléfono para posible contacto, de ser necesario, o para informar del curso de la denuncia.

* En caso de presentar la denuncia de forma anónima, se debe asegurar que esta amerite credibilidad y acompañarla de evidencias que permitan orientar la investigación.

* El administrador del link de denuncias de hechos de corrupción verificará de manera sucinta el contenido de los hechos denunciados y en caso de concluir que no se trata de un hecho de corrupción, le dará traslado al funcionario competente para el trámite, conforme al aplicativo para las PQRSD.

  • Reconocimiento o Felicitación: Mensaje en el cual el usuario expresa gratitud por el servicio recibido, o resalta la conducta y atención de un funcionario o dependencia.

Adicionalmente se reitera la importancia que toda PQRSD sea resuelta dentro del plazo estipulado según el tipo de petición. Así, salvo norma legal especial, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción.

Recuerde que, a la hora de dar respuesta a las peticiones que por responsabilidad o delegación deba resolver, estás deben proyectarse con debida motivación y deben estar fundamentadas en información veraz y objetiva. Además, deben entregarse en formatos accesibles para los solicitantes; deben responderse de manera oportuna respetando los términos de respuesta dados según el tipo de solicitud; y por último, deben estar redactadas en lenguaje claro y de fácil comprensión.

La funcionaria Luz Marina Baena, administradora de los módulos de comunicaciones oficiales y PQRSD del aplicativo G+, lo podrá apoyar resolviendo sus diferentes dudas o inquietudes relativas a la administración de las comunicaciones que se gestionan y gestionarán a través de ambos módulos.

Finalmente es importante que tenga presente que las solicitudes de información o PQRS que hayan sido asignadas para su respuesta a través del anterior aplicativo, deben ser resueltas por el mismo medio o plataforma para que las mismas logren el estado de “atendidas”.

Así las cosas, a partir del 13 de julio del presente año, toda  PQRSD dirigidas a la Institución Universitaria ITM, o a cualquiera de sus dependencias o funcionarios, deben ser radicadas  por los usuarios a través del aplicativo dispuesto en la página  web: PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS (itm.edu.co) ; y por parte de los funcionarios, si el recibo es de manera física, deben solicitar apoyo del  Departamento de Archivo Central, quien le indicara quién es la persona por cada sede, encargada de radicarlas en el nuevo aplicativo. De igual forma, puede pedir apoyo al Departamento de Archivo Central, cuando en la presencialidad o vía telefónica, un usuario le expresa su intención de presentar una solicitud de manera verbal, ya que no cuenta con acceso a un dispositivo o internet donde pueda radicar por sí mismo la PQRSD.

Atentamente,
Secretaría General y Departamento de Archivo Central.